Qualitätsmanagement


umfasst alle Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Optimierung von Prozessen anhand vorgegebener Anforderungen. Das Ziel von Qualitätsmanagement ist es, die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der Fokus des Qualitätsmanagements, egal in welchen Bereichen es eingesetzt wird, ist, die internen Strukturen und Abläufe von Unternehmen strukturiert zu verbessern und auf messbare Standards zu bringen.


Weniger theoretisch bedeutet das, dass viele Unternehmen versuchen durch gezieltes Qualitätsmanagement effizienter zu werden und Abläufe dokumentiert, nachvollzieh.- und messbar zu machen. Abläufe durch klare Standards regeln – das führt im Idealfall dazu, dass die Arbeiten einfacher, schneller und geregelt passieren. Gleichzeitig wird der Kommunikationsaufwand verringert und die Effizienz geht nach oben. All das passiert mit messbaren, nachvollziehbaren Vorgaben (z.B. gemäß einer ISO-Norm). Das strukturierte Erkennen und Erfassen von Fehlern und deren Quellen ist die Ausgangsbasis für weitere Maßnahmen.


Qualität ist ein Begriff, der in der Umgangssprache vielfach verwendet wird und mit einem positiven Image im Sinne von „Güte“ verknüpft ist (z. B. hohe Lebensqualität, Arbeitsqualität, Freizeitqualität). Wie würden Sie Qualität definieren? Sie werden vermutlich bald feststellen, dass Qualität keine feststehende (absolute) Größe ist. Das Wort Qualität leitet sich vom lateinischen Wortstamm qualis (= wie beschaffen; qualitas = Beschaffenheit, Eigenschaft) und ist somit grundsätzlich neutral. Die Beschaffenheit einer Sache, z. B. einer Dienstleistung oder eines Produktes, kann aus verschiedenen Betrachtungsperspektiven beurteilt werden. Demzufolge gibt es eine Reihe von Ansatzpunkten, um Qualität zu definieren. Auf Unternehmensseite kann darunter Fehlerlosigkeit verstanden werden, eine Übereinstimmung mit einer Vorgabe oder einfach, dass eine Leistung „wie geplant“ erbracht wurde. Ein Kunde beurteilt eine Leistung eher aus Sicht seiner subjektiven Wahrnehmung. Er ist zufrieden, wenn seine Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt werden.

Jeder im Unternehmen trägt die Verantwortung für Qualität

Wird dieser Gedanke weitergedacht, ist irgendwann ein Ideal erreicht:  Jede und jeder im Unternehmen ist für Qualität verantwortlich. Besteht dann überhaupt noch das Erfordernis für „das Qualitätsmanagement“, also für eine Organisationseinheit, die sich um Qualitätsmanagement kümmert? Die Antwort lautet eindeutig JA, alleine um die Mindestanforderung an Qualitätsmanagement, eine strukturierte und geplante Vorgehensweise, sicherzustellen.


QM ist verantwortlich für Prozessmanagement

Eine modernere Sichtweise ist diejenige, dass eine QM-Abteilung die Voraussetzungen dafür schafft, dass Qualitätsmanagement von allen betroffenen Bereichen im Unternehmen gelebt werden kann. Ein wesentliches Werkzeug des Qualitätsmanagements ist dabei das Prozessmanagement. Die QM-Abteilung schafft über IT-Systeme, Schulungen, Richtlinien und Unterstützung die Grundlagen dafür, dass im Unternehmen Prozesse definiert, optimiert und gelebt werden. Die so geschaffene Prozessqualität bietet wiederum die Grundlage für die Dienstleistungs- oder Produktqualität.


QM ist verantwortlich für Produkt- und Dienstleistungsqualität

In einer möglichen Variante trägt die QM-Abteilung die Verantwortung für die Produkt- oder Dienstleistungsqualität. Dies erfordert, dass ihr die dazu notwendigen Mittel zur Verfügung gestellt und Befugnisse erteilt werden. Diese Konstellation führt in viele Fällen dazu, dass von der QM-Abteilung selbst Methoden zur Anforderungsspezifikation, zur Risikobewertung, zur Kundenzufriedenheitsmessung, zur Prozessoptimierung oder zum Prüfen von Qualitätsmerkmalen angewendet werden.

Qualitätsmanagement stellt Kundenanforderungen in den Fokus

Nachfolgend wird es aber nicht um Ihr Qualitätsmanagement, sondern um das Qualitätsmanagement von Unternehmen gehen und das beschäftigt sich im Kern mit den Anforderungen der Kunden und Kundinnen an Produkte und Dienstleistungen.

Wichtig ist in der Praxis die Unterscheidung zwischen den Tätigkeiten des Qualitätsmanagements und einer Organisationseinheit – zum Beispiel einer Abteilung – die im Unternahmen als „das Qualitätsmanagement“ bezeichnet wird.

QM übernimmt eine Vermittlerfunktion

Mit diesem breiten, in die Zukunft gerichteten Blick wird deutlich, dass der Fokus des Qualitätsmanagements nicht nur auf die Kundenanforderungen gerichtet sein kann. In Unternehmen, die stark von weiteren Stakeholdern, zum Beispiel von Regulierungsbehörden, abhängig sind, ist es bereits eine Selbstverständlichkeit, dass Qualitätsmanagement auch bedeutet, die Anforderungen zusätzlicher Stakeholder mit in die Betrachtung zu nehmen. Daraus ergibt sich automatisch eine Vermittlerfunktion des Qualitätsmanagements zwischen zueinander in Konflikt stehenden Anforderungen.

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