Qualitätsmanagement


umfasst alle Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Optimierung von Prozessen anhand vorgegebener Anforderungen. Das Ziel von Qualitätsmanagement ist es, die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der Fokus des Qualitätsmanagements, egal in welchen Bereichen es eingesetzt wird, ist, die internen Strukturen und Abläufe von Unternehmen strukturiert zu verbessern und auf messbare Standards zu bringen.


Weniger theoretisch bedeutet das, dass viele Unternehmen versuchen durch gezieltes Qualitätsmanagement effizienter zu werden und Abläufe dokumentiert, nachvollzieh.- und messbar zu machen. Abläufe durch klare Standards regeln – das führt im Idealfall dazu, dass die Arbeiten einfacher, schneller und geregelt passieren. Gleichzeitig wird der Kommunikationsaufwand verringert und die Effizienz geht nach oben. All das passiert mit messbaren, nachvollziehbaren Vorgaben (z.B. gemäß einer ISO-Norm). Das strukturierte Erkennen und Erfassen von Fehlern und deren Quellen ist die Ausgangsbasis für weitere Maßnahmen.


Qualität ist ein Begriff, der in der Umgangssprache vielfach verwendet wird und mit einem positiven Image im Sinne von „Güte“ verknüpft ist (z. B. hohe Lebensqualität, Arbeitsqualität, Freizeitqualität). Wie würden Sie Qualität definieren? Sie werden vermutlich bald feststellen, dass Qualität keine feststehende (absolute) Größe ist. Das Wort Qualität leitet sich vom lateinischen Wortstamm qualis (= wie beschaffen; qualitas = Beschaffenheit, Eigenschaft) und ist somit grundsätzlich neutral. Die Beschaffenheit einer Sache, z. B. einer Dienstleistung oder eines Produktes, kann aus verschiedenen Betrachtungsperspektiven beurteilt werden. Demzufolge gibt es eine Reihe von Ansatzpunkten, um Qualität zu definieren. Auf Unternehmensseite kann darunter Fehlerlosigkeit verstanden werden, eine Übereinstimmung mit einer Vorgabe oder einfach, dass eine Leistung „wie geplant“ erbracht wurde. Ein Kunde beurteilt eine Leistung eher aus Sicht seiner subjektiven Wahrnehmung. Er ist zufrieden, wenn seine Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt werden.